خدمة العملاء.. وظيفة فرضت نفسها على سوق العمل وأقبل عليها الشباب من مختلف الاهتمامات.. الشركات الحديثة تحتاج إلى طاقم شبابى مهمته التواصل مع عملائها عبر الهاتف: يستقبل الشكاوى ويرد على الاستفسارات.. وظيفة يراها البعض مجرد محطة لأخرى أكثر طموحا يرضى بها آخرون  فهى كنز لاكتساب الخبرات وتحسين مهارات التواصل كما أنها تصلح وظيفة إضافية أثناء الدراسة.. يمكن تنظيمها للجمع مع المذاكرة.

عالم خدمة العملاء اجتذب الصديقة سميحة أحمد  لتسأل الشباب عن الوظيفة المزايا   والعيوب ..ومعها حكايات العاملين بها بين البداية والطموح.

صعوبات محتملة

من أهم ميزات الوظيفة أنها لا تتطلب فى العادة الخبرة المسبقة وواقعيا تمنحهم خبرات لا تنكر.. صفاء فهمى «23 سنة» – خريجة آداب القاهرة قسم تركي: ربما ليست الوظيفة الدائمة لكنها بالتأكيد اختيار مؤقت يقوى اللغة الأجنبية وبراتب معقول ولهذا  تسعى إلى تطوير نفسها للعمل فى خدمة العملاء أو السياحة باللغة التركية

لا يخلو الأمر من صعوبات مثل عدم فهم ما يريده العميل إذا تحدث  بسرعة  أو لم تكن الإنجليزية لغتهم  الأساسية لكنها صعوبات محتملة وربما تتحول – بعد تجاوزها – إلى مواقف وطرائف المهنة.

 تحسين اللغة

مايا أحمد «22 سنة» – خريجة إعلام قسم إذاعة وتليفزيون: بدأت عملها فى خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف فى شركة اتصالات كبيرة أثناء الدراسة بدوام جزئى ساعدها على اكتساب الخبرة فى التعامل ثم انتقلت للعمل فى شركة اجنبية لتحسين اللغة الانجليزية.. بعدها اتسعت دائرة التعامل حول العالم.

بعد التخرج التحقت بخدمة العملاء بشركة للطيران تقبل الأشخاص سريعا دون خبرة بشرط إجادة اللغة الأجنبية وترى أن خدمة العملاء كان الاختيار الافضل بعكس المبيعات الأكثر تعبا وأقل ربحا ولم تشعر ببعد الوظيفة عن دراستها لأن لها علاقة بالتواصل مع الآخرين أهم أساسيات دراسة الإعلام وآتاحت لها التجربة التى تكررت فى أماكن مختلفة خبرات متنوعة ساعدتها فى تطور شخصيتها، وتحاول جاهدة التوازن بين هواياتها كالتمثيل والعمل على الرغم من صعوبة مواعيد الدوام لكنها تسعى جادة للتكيف.

ظروف مرنة

عبد الرحمن ابراهيم «23 سنة» – خريج إعلام القاهرة:عمل بوظيفة خدمة العملاء عبر الهاتف اثناء الدراسة لمرونة ظروفها تتوافق مع مواعيد المحاضرات والمواظبة فى دراسته، وكانت مهمته استقبال طلبات العملاء لأحد المطاعم باللغة العربية فى الأساس وأحيانا كان يقابل أجانب.

اكتسب خبرة التعامل كفريق عمل واحد ومساعدة الآخرين اذا واجهوا مشكلة ورغم أن الوظيفة كانت جيدة من وجوه كثيرة لكن صعوبة الوظيفة فى أماكن بعينها وعلى حسب عدد المكالمات التى يستقبلها الموظف وعلى فريق العمل أيضاً.

ضغوط مضاعفة

سهر حجازى «23 سنة» – خريجة الاقتصاد والعلوم السياسية: لم تختر هذه  الوظيفة او تبحث عنها وانما عرضت عليها ورأت فيها  خطوة تؤهلها للعمل فى البنوك وفقا لمجال دراستها لذلك تعمل خدمة عملاء لبنك باللغة العربية، والوظيفة مليئة بالضغوط رغم أنها اعتادت العمل تحت ضغط اثناء الدراسة وترى أنها مجرد مرحلة انتقالية لوظيفة اخرى ولا يمكن ان تعتبرها هدفاً لها أو للمقبلين على سوق العمل.

الهدوء والتدريب

وحتى تكتمل الصورة سألنا بعض المتعاملين مع خدمة العملاء نفسها عن تجاربهم مع الشباب العاملين فى هذه المهنة:

يقول إسلام محمد «25 سنة» – موظف فى شركة حراسة: تعاملت مع إحدى خدمات الاتصال لأحد البنوك وكان يتحدث بعصبية بسبب ضريبة دمغة فرضت عليه دون إبلاغه لكن الموظفة شرحت له أن هذا القرار صادر من البنك المركزى وليس للبنك علاقة به واحتوت غضبه بهدوء ويرى إسلام أن الوظيفة تطلب هدوء أعصاب كبيراً للتعامل مع ضغوطها الكثيرة.

وتروى نيرة رفعت «25 سنة» – موظفة استقبال – مشكلة واجهتها فى عدم تجديد باقة الانترنت وتواصلت مع شركة الاتصالات وتعاملت معها موظفة تبدو جديدة تعاملت بلطف وأوضحت لها أنه يمكن أن تجدد الباقة من خلال التطبيق الالكترونى الخاص بالشركة.

وترى نيرة أن العاملين فى قطاع خدمات الاتصالات لابد أن يكونوا مدربين بشكل خاص ليكون لديهم قدرة فى فهم وحل المشكلات التى يواجهها العملاء.

خطوة مهمة

ويعلق أحمد عصام «24 سنة» – مسئول موارد بشرية – معتبراً أن خدمة العملاء خطوة مهمة جدا للشباب لاكتساب الخبرة فهو أيضا بدأ من هذا الطريق كموظف خدمة عملاء قبل الترقى ليكون مسئولاً عن تعيينهم، ويؤكد أهمية مواصفات معينة لدى العاملين بهذه المهنة أولها قدرات اتصالية للتعامل مع الآخرين ولا يكون لديه الخوف من التعامل عن طريق السماعة، وينصح بهذه الوظيفة كمرحلة لاكتساب خبرات فى حالة الرغبة فى الانتقال لوظائف إدارية أو وظائف تخص التنظيم او المبيعات.