في إطار المتابعة المستمرة لخطة العمل، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة والالتزام بمعايير الجودة، وفي ضوء استكمال إجراءات التحول الرقمي وتطبيق معايير الشفافية والتواصل المباشر مع المواطنين؛ تلقى الدكتور محمود عصمت، وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، تقريراً حول أداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين، وما شهدته من تطور خلال الفترة الماضية، ورصد عدد الشكاوى وطبيعتها وتحليل أرقام المنظومة طبقاً لكل منطقة جغرافية.
كشف التقرير، الذي يرصد مؤشرات الأداء لمنظومة الشكاوى بمنصاتها المختلفة في كافة القطاعات والشركات التابعة، عن تلقي ما يقرب من 3.5 ملايين شكوى وطلب خلال عام 2025، عبر مختلف قنوات التواصل الرقمية، ومنها: البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، الموقع الإلكتروني للوزارة، مركز خدمة المواطنين، قنوات التواصل الاجتماعي، وخدمات الكهرباء الذكية وتطبيقي (صور مشكلتك، وفواتير الكهرباء)، بالإضافة إلى الخط الساخن (121)، والوحدة الدائمة لحل مشكلات المستثمرين. وأكد التقرير الالتزام بمعايير الجودة في التعامل مع الشكاوى بنسبة إنجاز تصل إلى 99.9% من إجمالي الطلبات المقدمة.
وأشار التقرير إلى تنوع الشكاوى ما بين فنية وتجارية، ورصد التحليل الفني أن طبيعة المنطقة والنشاط السائد ينعكسان على نوعية الشكاوى، والتي شملت بلاغات خاصة بالتعدي على التيار الكهربائي وسرقات الكهرباء، وشحن العدادات مسبقة الدفع، وطلبات توصيل التيار وتركيب العدادات، وإحلال الشبكات والمهمات؛ حيث تمت الاستجابة السريعة لها والتواصل المباشر مع المشتركين لإنهاء الأعطال. كما رصد التقرير تطور المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء، التي تتيح للمواطن حالياً الحصول على 26 خدمة مختلفة، حيث استقبلت المنصة نحو 1.6 مليون طلب تركيب عداد كودي خلال عام 2025.
من جانبه، صرح الدكتور محمود عصمت بأن الكهرباء متاحة بجودة واستدامة لكافة الاستخدامات، وأن من حق المواطن الحصول على خدمات تليق بحجم التطور الذي شهده قطاع الكهرباء كركيزة أساسية للتنمية المستدامة. وأكد الوزير المتابعة المستمرة لمنظومة الشكاوى واستخدام التقنيات الحديثة لتحليلها وتصنيفها آلياً للقضاء على أسبابها الجذرية، وقياس الفترة اللازمة للإصلاح وتحسين مؤشرات جودة التغذية، مشدداً على رفع كفاءة منظومة الطاقة وتحسين معدلات أداء الشركات والارتقاء بمستوى الخدمات عبر مراكز خدمة العملاء.
