أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026، والذي كشف عن تلقي 141224 شكوى ضد مقدمي الخدمات، بنسبة استجابة من المشغلين بلغت 97%، ومتوسط زمن استجابة للشكوى بلغ 0.70 يوم.
وأوضح الجهاز أن التقرير يأتي في إطار دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، ويستعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة الهاتف المحمول، ونسب وأوقات الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز.
ويتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين ضد مقدمي الخدمات من خلال مركز الاتصال «155»، إلى جانب عدد من القنوات الإلكترونية، تشمل تطبيق «My NTRA»، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق «واتس آب».
وكشف التقرير عن تصعيد 60144 شكوى تتعلق بخدمات الهاتف المحمول، بنسبة 43% من إجمالي الشكاوى، و44181 شكوى للإنترنت الثابت بنسبة 31%، و35200 شكوى للهاتف الثابت بنسبة 25%، و1699 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
وتلقى الجهاز 89% من إجمالي الشكاوى من خلال مركز الاتصال «155»، و4% عبر موقع الجهاز، و4% من خلال «واتس آب»، و3% عبر تطبيق «My NTRA».
وبالنسبة لأجهزة الهاتف المحمول، بلغ إجمالي الشكاوى التي صعّدها مالكو الأجهزة ضد الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من 2026، بنسبة استجابة بلغت 99%، ومتوسط زمن استجابة 2.2 يوم.
وتوزعت أبرز شكاوى مالكي أجهزة المحمول بواقع 42% لرفض الاستبدال، و38% لمشكلات عمليات الصيانة، و20% للتظلم من الفحص الفني للوكيل. وبلغ متوسط وقت حل الشكوى لدى «رؤية» 4.9 يوم، و«I2» نحو 3.4 يوم، و«سكاي» 3.4 يوم، و«راية للتوزيع» 3 أيام، و«صافي» 2.6 يوم.
وفي خدمات الهاتف المحمول، بلغ معدل الشكاوى 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96% بعد التصعيد للجهاز، ومتوسط وقت استجابة بلغ 0.25 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها ضد شركة فودافون 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط وقت استجابة 0.09 يوم، فيما سجلت أورنج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94% ومتوسط 0.54 يوم.
وسجلت إي آند معدل 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96% ومتوسط وقت استجابة 0.05 يوم، بينما بلغ معدل الشكاوى ضد وي 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط وقت استجابة 0.30 يوم.
وفي خدمات الإنترنت الثابت، بلغ معدل الشكاوى 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ووصلت نسبة الاستجابة بعد التصعيد للجهاز إلى 99%، بمتوسط وقت استجابة 0.98 يوم.
وسجلت فودافون 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100% ومتوسط وقت استجابة 0.02 يوم، فيما بلغ معدل الشكاوى لدى أورنج 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99% ومتوسط 0.24 يوم.
وبلغ معدل الشكاوى لدى إي آند 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100% ومتوسط وقت استجابة 0.28 يوم، فيما سجلت وي 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99% ومتوسط وقت استجابة 1.41 يوم.
أما خدمات الهاتف الثابت، فسجلت معدل 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 94%، بمتوسط وقت استجابة بلغ 1.06 يوم.
وكشف التقرير عن رد 672 ألف جنيه للمستخدمين خلال النصف الأول من عام 2026، بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى المقدمة، واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من المبالغ التي تم ردها، بواقع 94%.
وفي إطار الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، أحال الجهاز شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، لاتخاذ شؤون التحقيق حيال الوقائع محل الشكاوى، وذلك في ضوء إجراءات الفحص والتفتيش التي أجراها الجهاز.
وأكد الجهاز أن هذه الخطوة تأتي في إطار حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وصون بياناتهم الشخصية، والتصدي لأي ممارسات تخالف القواعد والإجراءات التنظيمية المعتمدة لتسجيل وتفعيل خطوط المحمول.
كما فعّل الجهاز خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر»، بالتعاون مع شركات المحمول الأربع العاملة في مصر، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت، وترسيخ ثقافة الاستخدام الآمن والمسؤول للخدمات الرقمية.
وطبق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ومصلحة الجمارك المصرية خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج، من خلال شركة «فاليو» كأولى شركات التمويل الاستهلاكي المقدمة لخدمة تقسيط رسوم أجهزة الهواتف المحمولة، بما يوفر مزيدًا من المرونة والتسهيلات في سداد المستحقات المالية المقررة.
وأوضح الجهاز أن الخطوة تستهدف توفير حلول سداد متنوعة وميسرة، وتسهيل إجراءات توفيق أوضاع الأجهزة الواردة من الخارج، وتبسيط وتحسين تجربة المستخدمين في التعامل مع المنظومة.
كما أصدر الجهاز توجيهات لشركات المحمول العاملة في السوق المصري بمنح دقائق دولية مجانية للمشتركين للاتصال بعدد من الدول العربية، بواقع خمس دقائق دولية مجانية لكل مشترك، للاتصال بالمملكة العربية السعودية، ودولة الإمارات العربية المتحدة، ودولة قطر، ومملكة البحرين، ودولة الكويت، والمملكة الأردنية الهاشمية، لتمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم بالخارج وتعزيز التواصل معهم في ظل الظروف الراهنة.
