«تنظيم الاتصالات» يرصد شكاوى المستخدمين عن النصف الثاني من عام 2025

في إطار دور الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في حماية حقوق المستخدمين وضمان جودة الخدمات، أصدر الجهاز تقريره الدوري عن النصف الثاني لعام 2025، مستعرضاً مؤشرات الأداء لخدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت، وسرعة استجابة المشغلين للشكاوى المصعدة.

أبرز المؤشرات العامة (النصف الثاني 2025):

• إجمالي الشكاوى المصعدة: 139,405 شكوى.
• نسبة استجابة المشغلين: 97%.
• متوسط زمن الاستجابة: 0.86 يوم.
• المبالغ المستردة للمستخدمين: 757 ألف جنيه (86% منها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول).

توزيع الشكاوى وقنوات التواصل:

قنوات تلقي الشكاوى:

1. مركز الاتصال (155): 88% من الشكاوى.
2. تطبيق My NTRA وموقع الجهاز: 4% لكل منهما.
3. تطبيق واتس آب: 3%.
4. منصات التواصل الاجتماعي: 1%.

أولاً: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول (الوكلاء)

بلغ إجمالي الشكاوى 2,982 شكوى، بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن 2.7 يوم.

• أسباب الشكاوى: 56% مشكلات صيانة، 30% رفض استبدال، 14% تظلم من الفحص الفني.
• أداء الوكلاء (زمن الحل): (صافي: 4 أيام) – (سكاي: 4.6 يوم) – (راية: 4.7 يوم) – (I2: 5.1 يوم) – (رؤية: 5.4 يوم).

ثانياً: مؤشرات أداء مشغلي الخدمات (لكل 100 ألف مشترك)

1. خدمات الهاتف المحمول:

المعدل العام: 52 شكوى/ 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة: 96%

• إي آند (e&): 46 شكوى (الأقل معدل شكاوى) | استجابة في 0.10 يوم.
• فودافون: 49 شكوى | استجابة في 0.15 يوم.
• وي (We): 51 شكوى | استجابة في 0.33 يوم (الأعلى في نسبة الاستجابة 98%).
• أورنج: 62 شكوى (الأعلى معدل شكاوى) | استجابة في 0.41 يوم.

2. خدمات الإنترنت الثابت:

المعدل العام: 355 شكوى/ 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة: 98%

• وي (We): 198 شكوى (الأقل معدل شكاوى) | استجابة في 1.7 يوم.
• فودافون: 753 شكوى | استجابة في 0.02 يوم.
• إي آند (e&): 1,286 شكوى | استجابة في 0.02 يوم.
• أورنج: 1,452 شكوى (الأعلى معدل شكاوى) | استجابة في 0.05 يوم.

ثالثاً: إجراءات دعم حقوق المستخدمين والمبادرات المجتمعية

1. دعم أسر الشهداء والضحايا:

بالتزامن مع احتفالات أكتوبر، وجه الجهاز شركات المحمول لمنح خصم 50% للمستفيدين من صندوق تكريم الشهداء والضحايا، لتمكينهم من الوصول لخدمات الاتصالات بتكلفة ميسورة.

2. تمكين ذوي الهمم في المجتمع الرقمي:

وقع الجهاز بروتوكولاً مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة، تضمن إطلاق حزمة خدمات نوعية:

• حوافز مالية: خصم 50% على الباقات الشهرية وإعفاء من رسوم بعض معاملات المحافظ الإلكترونية.
• تيسيرات ميدانية: منح الأولوية في الفروع، وتطبيق الكود الهندسي لتسهيل الوصول، وتوفير عقود بطريقة “برايل”.
• دعم تكنولوجي: إلزام الشركات بتهيئة المواقع والتطبيقات لتناسب احتياجاتهم.
• خدمات تواصل: إطلاق أول مركز لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة عبر الفيديو، وتوفير مترجمين إشارة بالفروع.