وجه الدكتور مصطفى مدبولى رئيس مجلس الوزراء باستمرار جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء فى تلقى ورصد شكاوى المواطنين واستفساراتهم ومشكلاتهم وتقديم أفضل الحلول والاستجابات بشأنها، مؤكداً أن المنظومة تمثل إحدى الركائز الأساسية فى التواصل المباشر مع المواطنين للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم ومعالجة القصور فى مختلف القطاعات.
جاء ذلك خلال متابعته حصاد جهود المنظومة خلال شهر ديسمبر الماضى عبر تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعى مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
أوضح الرفاعى أن جهود منظومة الشكاوى خلال ديسمبر الماضى اسفرت عن تلقى ورصد 179 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار،تم توجيه 134 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 40 ألف شكوي، كما يجرى استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 الاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ الاجراءات اللازمة حيالها.
واضاف «الرفاعي» أن هناك وزارات حققت نسب انجاز متميزة واستجابات فاعلة فى سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، ومن أبرزها:»الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، النقل، الداخلية، الشباب والرياضة، وقطاع الأعمال العام».
فيما اختصت المحافظات بنسبة 26 ٪ من اجمالى الشكاوى وحقق أغلبها نسب إنجاز متميزة فى سرعة التعامل مع الطلبات الموجهة إليها، من أبرزها:(قنا، أسيوط، الإسماعيلية، أسوان، السويس، بورسعيد، جنوب سيناء، المنيا، سوهاج، الأقصر، البحيرة، المنوفية، القليوبية، كفر الشيخ، الشرقية، الإسكندرية، الغربية، القاهرة، والجيزة).
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، بنسبة 12 ٪ من اجمالى الشكاوى والطلبات كما، استمر البنك المركزى المصرى فى الاشراف على توجيه الشكاوى التى تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة اسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقاً لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج.
أكد الرفاعى أن هناك التزاماً واضحاً بتطوير كفاءة وفاعلية آليات التعامل مع شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين لضمان سرعة الاستجابة ودقة معالجة الشكاوي، وإدراج الاجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة ومضمون كل شكوى أو طلب حيث يتم تحليل أنماط الشكاوى والطلبات وبؤر تركزها جغرافيا ونوعياً، للحد من أسباب تكرارها، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
أوضح أن المنظومة واصلت اعطاء اولوية قصوى للتفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت 12.5ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر وتم توجيهها إلى الجهات المعنية.
وتنوعت أبرز الاستجابات فى توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن واتاحة أماكن لحالات الغسيل الكلوي، واجراء جراحات للأطفال والكبار فى تخصصات متنوع، والمساعدة فى توفير أكياس الدم والبلازما بمختلف أنواعها وغيرها وحسم وإزالة اسباب شكاوى حول تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة وطلبات لتيسير اجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، والرد على ادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع اسعارها.
وفيما يخص الحماية الاجتماعية تعاملت وزارة التضامن الاجتماعى مع 8882 شكوى وطلباً وبلاغاً وتنوعت أبرز الاستجابات والتدخلات فى اصدار واعادة تفعيل 2887 بطاقة «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، إنهاء اجراءات استخراج 307 بطاقات خدمات متكاملة لذوى الهمم، توجيه 322 مواطناً من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لتقديم المستندات وإنهاء اجراءات الصرف حال الاستحقاق، التدخل لإنقاذ 64 مواطناً وطفلاً بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، إنهاء اجراءات الدمج الأسرى لعدد 27 طفلاً وسيدة بلا مأوي، وتقديم الدعم اللازم لبعض المواطنين من ذوى الهمم من حيث توفير أطراف صناعية، وكراسى كهربائية ومتحركة، وسماعات طبية، وغيرها.
أكد الرفاعى أن المنظومة تواصل اهتمامها بدعم ومساندة اصحاب المعاشات، لا سيما من كبار المسن والأرامل وذوى الهمم، حرصاً على صون حقوقهم التأمينية، وتيسير حصولهم على مستحقاتهم.
وفى قطاع الأسواق والسلع كثفت منظومة الشكاوى جهودها لمتابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة من المواطنين والمتعلقة بضبط الأسواق، وضمان توافر واتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة، ومستويات الجودة المطلوبة، وقامت وزارة التموين بفحص 3485 شكوى وطلباً وبلاغاً، وتمكنت من حسم 1640 شكوى وتظلماً بشأن، بطاقات التموين وحسم 428 شكوى وبلاغاً متعلقاً بعدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها وغيرها.
وتم التعامل مع غالبية البلاغات الواردة وإزالة اسباب الشكاوي.
وبالنسبة لشكاوى الأمن وما يرتبط به من خدمات تعاملت وزارة الداخلية مع 13.3 ألف شكوى وطلب من خلال المنظومة كما تعاملت وزارة العدل مع 531 شكوى وطلباً، وتم اتخاذ الاجراءات اللازمة لحسم الشكاوى التصدى لأسبابها.
