أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، تقريره عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من عام 2025. يعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى الهاتف الثابت، والمحمول، والإنترنت.
أبرز الإحصائيات
تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 123,857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة الشركات للشكاوى 97%، بمتوسط زمن استجابة 1.1 يوم.
توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة:
- 48 % شكاوى خدمات الهاتف المحمول.
- 28 % شكاوى خدمات الإنترنت الثابت.
- 22 % شكاوى خدمات الهاتف الثابت.
- 2 % شكاوى أجهزة المحمول.
توزيع الشكاوى حسب وسيلة التقديم:
- 84 % عبر مركز الاتصال (155).
- 9 % عبر موقع الجهاز الإلكتروني.
- 3 % عبر تطبيق واتساب.
- 3 % عبر تطبيق My NTRA.
- 1 % عبر منصات التواصل الاجتماعي.
تحليل شكاوى الأجهزة والخدمات
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول بلغ إجمالي الشكاوى 2,308 شكوى، وبلغت نسبة الاستجابة 100%، بمتوسط زمن حل 3.8 يوم. كانت أبرز أسباب الشكاوى: تكرار العيب بعد الإصلاح (57%)، ورفض الاستبدال (27%).
ثانيًا: شكاوى خدمات الهاتف المحمول بلغ معدل الشكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة 97%.
- أورنج: الأعلى في معدل الشكاوى (63 شكوى)، والأقل في نسبة الاستجابة (95%).
- وي: الأقل في معدل الشكاوى (37 شكوى)، والأسرع في زمن الاستجابة (0.55 يوم).
ثالثًا: شكاوى خدمات الإنترنت الثابت بلغ معدل الشكاوى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة 98%.
- أورنج: الأعلى في معدل الشكاوى (909 شكوى)، والأعلى في نسبة الاستجابة (99.7%).
- وي: الأقل في معدل الشكاوى (198 شكوى)، والأبطأ في زمن الاستجابة (2.11 يوم).
رابعًا: شكاوى خدمات الهاتف الثابت بلغ معدل الشكاوى 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة 95%.
إجراءات الجهاز لدعم حقوق المستخدمين
قام الجهاز باتخاذ عدة إجراءات لتعزيز الشفافية وحماية المستخدمين:
- إطلاق خدمة إظهار الرقم للهاتف الثابت: تتيح للمستخدمين معرفة اسم الجهة المتصلة.
- تطوير خدمة إظهار هوية المتصل: لتشمل صفة المتصل أو وظيفته.
- حظر المتصلين المزعجين: سيتم إيقاف الأجهزة التي تستخدم خطوطًا غير مسجلة في المكالمات الإزعاجية، وحظر المستخدمين الذين يثبت قيامهم بمكالمات ترويجية مخالفة من الحصول على أي خطوط جديدة.
تعزيز كفاءة المنظومة الرقمية: أضاف الجهاز وسائل دفع جديدة لتطبيق “تليفوني” لتسهيل سداد رسوم أجهزة المحمول، مثل المحافظ الإلكترونية وخدمة “ميزة”.
مكافحة الخدمات الترفيهية غير المرغوب فيها: بلغ إجمالي استخدام الكود الموحد المجاني *(155#) 5.4 مليون عملية للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية غير المرغوب فيها، وذلك للحد من اشتراك المستخدمين في هذه الخدمات دون علمهم.
تم أيضًا رد 681 ألف جنيه للمستخدمين الذين ثبتت أحقيتهم في الشكوى، وكانت النسبة الأكبر لهذه المبالغ لشكاوى محافظ الهاتف المحمول (76%).
