ونحن نهنئ ونبارك لرؤساء البنوك الجدد، على حركة التنقلات الجديدة، وهم بلاشك جميعا على درجة كبيرة من الكفاءة والخبرة والمهنية، نهمس فى آذانهم ونطالبهم بضرورة التدخل لحل مشكلة التعامل مع خدمة العملاء فى الفروع، ونطالبهم بسرعة وضع حلول جذرية لطول انتظار العملاء.
فلا يعقل أن يستغرق الوقت اللازم للحصول على شهادة برقم الحساب 3 ساعات كاملة!! حدث هذا معى شخصيا منذ أيام، وحين حاولت الاستفسار عن سبب التأخير، كان رد مدير الفرع أن من الطبيعى أن الأمر يستغرق 5 ساعات!! وأنه كان من المفترض أن أحجز موعدا قبل قدومى للفرع إذا كنت على عجلة من أمري!!
وأنا هنا لا أتهم البنك أو الفرع بالتقصير، لكنى أسأل وأتساءل، وأتمنى لو أجد إجابة: إذا كانت كل البنوك – بلا استثناء – قد نجحت هذا العام فى تحقيق أرباح بلغت فى أحدها 126 مليار جنيه، فما المانع من التوسع فى فتح فروع جديدة لاستيعاب الارتفاع الكبير فى عدد العملاء، ولاتاحة فرص عمل جديدة لشباب الخريجين الباحثين عن عمل؟
وإذا كان البنك المركزى يرعى مبادرة للشمول المالي، ويحث المواطنين على فتح حسابات بنكية، فكيف سيقبل المواطن على البنك ويتقبل الفكرة إذا كان نصف يومه سيضيع فى كل مرة يدخل فيها فرع البنك؟
وإذا كان الأمر يستغرق كل هذا الوقت فى ظل تعامل معظم العملاء عن طريق برامج التليفون والانترنت وماكينات الصراف الآلي، فكيف سيكون الوضع داخل الفروع إذا لم يكن هناك خدمات الكترونية، أو إذا توقفت هذه الخدمات فجأة لا قدر الله؟
بالتأكيد الأرباح الضخمة التى حققتها البنوك دليلا على نجاح الإدارة، لكن هذا المعيار وحده ليس كافيا، خاصة إذا كانت نسبة كبيرة من هذه الأرباح تحققت نتيجة لشراء أذون الخزانة التى تطرحها الدولة بفائدة مرتفعة، وأعتقد أن هناك معايير أخرى يجب أن تؤخذ فى الحسبان، من بينها عدد الفروع وانتشارها بصورة جغرافية سليمة، ورضاء العميل عن الخدمات المقدمة له بالسرعة المطلوبة.
أدرك تماما أن دور البنوك فى الوقت الحالى أصبح أكبر بكثير من مجرد التعامل مع صغار العملاء أمثالي، وأن توفير التمويل اللازم للمشروعات الاستثمارية والتنموية أهم كثيرا من استخراج كشف حساب، أو شراء شهادة استثمار، أو التعامل مع موظف يبحث عن قرض شخصي، لكن المنطق يقول إنه فى ظل هذه الطفرة الالكترونية، وفى ظل تنامى وارتفاع أعداد المتعاملين مع البنوك، ومع توافر الأرباح وزيادتها، وفى ظل ارتفاع أعداد شباب الخريجين سنويا، فلا يوجد عذر مقبول للبنوك فى عدم افتتاح فروع جديدة واستيعاب الارتفاع الكبير فى عدد العملاء، حتى لا تكون زيارة فرع البنك بمثابة «اليوم الضائع».
